2020年07月24日 來(lái)源：中國(guó)文化報(bào)
近日來(lái)，有利于經(jīng)濟(jì)生活回歸正常和暑期消費(fèi)高潮形成的消息接連不斷。7月14日，文化和旅游部下發(fā)通知，恢復(fù)跨�。▍^(qū)、市）團(tuán)隊(duì)旅游和“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)；7月16日，國(guó)家電影局發(fā)布關(guān)于有序推進(jìn)電影院恢復(fù)開(kāi)放的通知；7月19日，北京應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別由二級(jí)下調(diào)至三級(jí)。消息既出，“冰封”已久的旅游和電影等行業(yè)一派雀躍，各大旅游預(yù)訂平臺(tái)搜索量大幅攀升。
傳統(tǒng)上，暑期本就是旅游市場(chǎng)的消費(fèi)旺季，今年的暑期又有格外特殊的背景和意義。在這個(gè)特別的暑期中，游客的心理需求會(huì)是怎樣的？旅游市場(chǎng)有可能發(fā)生哪些變化？游客如何在確保安全的前提下安心地釋放被疫情所抑制的出游需求？旅游企業(yè)和旅游目的地在沉寂近半年之后如何妥善處理好疫情防控與復(fù)工復(fù)產(chǎn)之間的關(guān)系？整個(gè)旅游行業(yè)如何把這次“重啟”作為新的起點(diǎn)實(shí)現(xiàn)疫情防控常態(tài)下的新發(fā)展？這些都是值得我們關(guān)注的話題。對(duì)此，筆者有如下淺見(jiàn)。
一是要有科學(xué)防控、精細(xì)管理的思維和措施。目前新冠肺炎疫情在我國(guó)進(jìn)入“動(dòng)態(tài)清零”新常態(tài)。在常態(tài)化疫情防控中全面恢復(fù)生產(chǎn)生活秩序，將是一個(gè)長(zhǎng)期任務(wù)。常態(tài)化就意味著持久戰(zhàn)，意味著防控措施從臨時(shí)性轉(zhuǎn)為常規(guī)化，從“一刀切”的全面管控轉(zhuǎn)為動(dòng)態(tài)化、精準(zhǔn)化的科學(xué)防范。坦率地說(shuō)，處理好疫情防控與經(jīng)濟(jì)生活之間的關(guān)系，對(duì)于政府部門、相關(guān)企業(yè)和普通民眾來(lái)說(shuō)都是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。從旅游行業(yè)角度來(lái)看，需要決策者、旅游企業(yè)、旅游者等各方在相互理解的基礎(chǔ)上換位思考、共同努力、不斷調(diào)適、持續(xù)優(yōu)化，找到疫情防控常態(tài)化之下既符合安全需要，又能滿足游客需求且可促進(jìn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展的新方案、新做法。在此過(guò)程中，既要避免相關(guān)主體出現(xiàn)麻痹、懈怠、僥幸、應(yīng)付等心態(tài)，使防控措施流于形式，也要避免以疫情防控為由，人為設(shè)置各種不必要的障礙和壁壘。決策者、從業(yè)者和旅游者，均要從實(shí)事求是、科學(xué)謹(jǐn)慎、系統(tǒng)全面的思維出發(fā)，采取精細(xì)化的措施。
二是要有全面系統(tǒng)、科學(xué)有效的安全管理體系。近年來(lái)，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)中，散客已占據(jù)主體地位，在很多區(qū)域和細(xì)分市場(chǎng)甚至達(dá)到八成以上。在此背景下，跨省團(tuán)隊(duì)游的恢復(fù)，其意義可能更多地體現(xiàn)為旅游安全層面的信號(hào)性意義和消費(fèi)信心層面的引導(dǎo)性意義。實(shí)際上，不管是跨省游還是周邊游，不管是團(tuán)隊(duì)游還是自由行，安全都是首要前提，也需要系統(tǒng)化的部署和銜接。從目的地角度而言，中、高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)不能開(kāi)展團(tuán)隊(duì)性旅游活動(dòng)，尤其是跨省團(tuán)隊(duì)游，低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)要做好各種防疫措施和應(yīng)急預(yù)案，按照“誰(shuí)組織、誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行統(tǒng)籌管理，繼續(xù)落實(shí)好“四方責(zé)任”，制定完善的防疫分類指引；從景區(qū)角度而言，要按照“限量、預(yù)約、錯(cuò)峰”的要求，接待游客量不超過(guò)最大承載量的50%，要在重要游覽點(diǎn)、觀景平臺(tái)、交通接駁點(diǎn)、狹窄通道、購(gòu)票餐飲等易形成擁堵的區(qū)域采取針對(duì)性措施；從旅行社角度而言，要控制組團(tuán)規(guī)模，提倡小規(guī)模旅游團(tuán)隊(duì)，分時(shí)段、分批次、分區(qū)域開(kāi)展旅游活動(dòng)，避免游客聚集，同時(shí)要做好游客招徠、組織、接待等環(huán)節(jié)的防疫工作，配備相應(yīng)設(shè)施和物品；從各類服務(wù)企業(yè)而言，要加強(qiáng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所通風(fēng)、清潔衛(wèi)生和預(yù)防性消毒，落實(shí)常態(tài)化測(cè)溫、佩戴口罩、核驗(yàn)“健康寶”、劃設(shè)“一米線”等措施；從旅游者角度而言，要強(qiáng)化自己是健康第一責(zé)任人的理念，提高自我防護(hù)意識(shí)和能力，養(yǎng)成科學(xué)佩戴口罩、保持社交距離、使用公勺公筷、配合防疫檢查等良好習(xí)慣。
三是要關(guān)注疫后旅游者消費(fèi)需求的顯著變化。此次新冠肺炎疫情對(duì)人們的生活觀念、生活方式、日常習(xí)慣等的影響是全面而深遠(yuǎn)的。旅游心理和行為也是如此。經(jīng)歷了疫情的洗禮，人們?cè)谧龀雎糜斡?jì)劃和決策時(shí)會(huì)更加謹(jǐn)慎，對(duì)服務(wù)品質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)注程度更高。2020年4月下旬，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心聯(lián)合騰訊文旅等機(jī)構(gòu)完成了一項(xiàng)全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，疫情之后，盡管人們計(jì)劃周邊游的次數(shù)最多，但就增長(zhǎng)情況而言，預(yù)計(jì)跨省游的人均出游次數(shù)及相關(guān)支出預(yù)算增長(zhǎng)最多。疫后出游，旅游者對(duì)旅游目的地知名度的重視程度較以往預(yù)計(jì)會(huì)有所降低，而會(huì)更加在意社會(huì)治安和衛(wèi)生狀況等因素，對(duì)旅游場(chǎng)所和旅游企業(yè)的應(yīng)急措施、退費(fèi)政策、旅游保險(xiǎn)等的關(guān)注程度顯著提升，餐飲服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)、具備良好衛(wèi)生條件的安心酒店和安心航班等會(huì)更受青睞。在選擇目的地和旅游產(chǎn)品時(shí)，人們對(duì)旅游保險(xiǎn)、售后保障等能夠降低風(fēng)險(xiǎn)的措施更加關(guān)注，對(duì)應(yīng)急救援信息推送、客流預(yù)警及疏導(dǎo)信息、一碼通等數(shù)字身份識(shí)別服務(wù)等方面的公共服務(wù)需求更多，對(duì)景區(qū)自主導(dǎo)覽、智能講解、交互式小程序、人臉識(shí)別、客流檢測(cè)、預(yù)警與疏導(dǎo)系統(tǒng)等的接受程度更高。這些心理層面和行為層面的變化應(yīng)引起旅游目的地和相關(guān)旅游企業(yè)的充分關(guān)注。
四是要建立常態(tài)化、全程式的旅游應(yīng)急管理體系。我國(guó)目前建立了“一案三制”（應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急體制、機(jī)制、法制）和“一網(wǎng)五庫(kù)”（應(yīng)急工作聯(lián)絡(luò)網(wǎng)、法規(guī)庫(kù)、救援隊(duì)伍庫(kù)、專家?guī)�、典型案例�?kù)、救援物資庫(kù)）的應(yīng)急管理體系。由于旅游活動(dòng)和旅游業(yè)的綜合性，相對(duì)于其他領(lǐng)域更易受到各種因素影響，其可持續(xù)發(fā)展需要建立常態(tài)化、全程式、系統(tǒng)化的危機(jī)管理體系，從應(yīng)急管理法規(guī)制定、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、危機(jī)前預(yù)警、危機(jī)后保障等各方面做好準(zhǔn)備。
五是要引導(dǎo)形成健康、有序、良性的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局。旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性極強(qiáng)，且淡旺季特征非常明顯。受各種因素影響，旅游旺季往往會(huì)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下滑、游客體驗(yàn)下降、旅游價(jià)格上漲等現(xiàn)象。今年暑假，沉寂半年多的旅游市場(chǎng)有可能迎來(lái)疫后的第一個(gè)小高峰。有關(guān)部門應(yīng)密切關(guān)注可能出現(xiàn)的低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，同時(shí)防止部分旅游企業(yè)“蘿卜快了不洗泥”；要積極維護(hù)良好的旅游市場(chǎng)秩序，保持良性的競(jìng)爭(zhēng)格局，引導(dǎo)相關(guān)企業(yè)為旅游者提供高質(zhì)量的安心服務(wù)，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，利用這次契機(jī)，既確保旅游市場(chǎng)的有序復(fù)蘇，又實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。